Située dans l’agglomération de Québec, la ville de Saint-Augustin-de-Desmaures compte une population de près de 20 000 habitants. Elle a pour mission d’assurer une gestion responsable et proactive de la richesse collective en favorisant l’occupation dynamique et harmonieuse de son territoire. La Ville innove et met à contribution les dernières avancées technologiques afin d’offrir des services de qualité répondant aux besoins de sa population.
Replacer le citoyen au cœur de la gestion de la Ville
En 2014, la Ville a entrepris une restructuration qui s’est accompagnée d’une révision en profondeur de ses façons de faire. Une nouvelle philosophie de gestion axée sur la transparence et l’écoute du citoyen a été mise en place.
« Notre philosophie de gestion est basée sur l’imputabilité et la transparence, où le citoyen est un client, et pas seulement un payeur de taxes. Il fallait trouver un moyen de mesurer la satisfaction de la population et de diffuser les résultats. »
SOMTAB a nettement surpassé la concurrence pour répondre aux besoins de la Ville
À la suite d’un appel de propositions, le choix de la Ville s’est arrêté sur le tableau de bord SOMTAB en raison de son concept novateur : il permet de diffuser les résultats des sondages sur internet, en temps réel. D’autres avantages ont clairement favorisé SOMTAB, notamment sa facilité d’utilisation, la visualisation simple et rapide des résultats et son prix abordable.
« Le sondage donne une photo à un moment précis dans le temps, mais l’avantage avec SOMTAB, c’est qu’on récolte des données tous les jours, ce qui donne un bien meilleur portrait, car on ne dépend plus des facteurs ponctuels. De plus, les résultats sont traités et diffusés dès le lendemain à l’ensemble de la population! »
Un processus flexible et incrémental
Le déploiement de la mesure en continu de la satisfaction des citoyens de Saint-Augustin-de-Desmaures s’est fait par étapes : un projet pilote réalisé au Service de l’urbanisme s’est avéré un succès et a facilité l’implantation progressive dans les autres services.
Pour M. Doré et son équipe, il était important d’obtenir un bon taux de participation des citoyens. SOM a donc proposé une collecte mixte, alliant les avantages de chaque méthode et un meilleur contrôle des coûts. Ainsi, pour les services collectifs comme le déneigement, un sondage téléphonique aléatoire au sein de la population a permis d’obtenir l’opinion des citoyens tout au long de l’hiver. Dans le cas d’un service individuel comme l’inscription à une activité de loisir, la collecte s’effectue d’abord par internet (sondage en ligne acheminé par courriel), puis par téléphone en cas de non-réponse.
Des bénéfices tangibles pour la Ville, les élus, les citoyens
Grâce à SOMTAB et à la démarche de mesure en continu de la satisfaction, les gestionnaires de services obtiennent des données fiables et peuvent rapidement apporter des améliorations. Les partenaires à qui la Ville confie certaines prestations de services y gagnent également, tout comme les élus, qui disposent d’une nouvelle source d’information pour appuyer leurs décisions.
« Nos associations locales nous disent apprécier grandement la démarche de la Ville, car elle leur donne accès à des données de qualité sur la satisfaction de leur clientèle. Ainsi, elles ont en main tout ce qu’il faut pour s’améliorer. »
« À la suite d’un problème avec le déneigement, la décision des élus a été beaucoup plus facile à prendre grâce à la grande quantité de données. »
Les données facilitent par ailleurs le développement des affaires de la Ville et optimisent ses revenus.
« Que ce soit pour le plan marketing, le plan de développement du complexe sportif ou pour le parc industriel, nous présentons les données de sondage aux investisseurs potentiels et on vient définitivement solidifier leur confiance à notre égard. »
Un outil qui favorise la transparence
En cohérence avec la nouvelle philosophie de gestion de Saint-Augustin-de-Desmaures, les données recueillies dans le cadre de la démarche sont diffusées aux citoyens. Ainsi, un tableau de bord accessible sur internet présente les données agrégées. La Ville va encore plus loin et présente les résultats sur des téléviseurs au complexe sportif, à l’hôtel de ville et à la bibliothèque. Les rapports d’analyse de SOM sont accompagnés de fiches dans lesquelles la Ville confirme avoir pris en compte les résultats et s’engage à apporter des améliorations, détaillant même l’échéancier pour ce faire.
« Nous avons reçu beaucoup de commentaires de citoyens qui disent apprécier la transparence de notre démarche. En fait les sondages sont devenus un objet de fierté pour la population! »
Se démarquer à l’international
Les sondages en continu ont généré l’intérêt d’un grand nombre d’organisations non seulement au Québec, mais aussi à l’international auprès de villes comme Moscou et Las Vegas. La Ville a même été invitée à en faire la présentation lors du sommet du World Council on City Data, à Dubai, en mars 2017.
« En 2017, Saint-Augustin-de-Desmaures s’est classée au premier rang au Québec des meilleurs endroits où il fait bon vivre selon le magazine Money Sense. Un résultat qui n’est certainement pas étranger à la nouvelle philosophie de gestion et à des initiatives audacieuses comme les sondages en continu. »